後台系統如何配合Conversation Commerce（對話式商貿平台）  Commerce 需要考慮收到客訂單後，如何快速有效地處理後台作業，這也是很多商家容易忽略的地方（畢竟已收到客戶的訂單和款項）。那麼為配合 Conversation Commerce 或 eCommerce，究竟後台有多少步驟要處理呢？  1. 前台和後台系統如何串接（integration）  要討論如何串接，就要先知道有什麼資料需要同步。每一張訂單皆涉及3種主要資訊：客戶、產品及價錢。而對應的就是商家的業務部、倉管部（或物流部）及會計部。Conversation Commerce 和 eCommerce 大多由市場推廣或業務部管理，那麼前台就要透過 Integration「告訴」後端營運部門每一張訂單的買主，整合貨物銷售及庫存狀況，及送貨安排。只有準確無誤地把貨物送到客戶手上才算完成交易，因此Integration就是首要處理的事項。  延伸閱讀：串接線上銷售平台要考慮的十個因素    2. 產品及庫存同步（synchronization）  這裡有很多組合的情況，例如商家是否銷售固定的產品、是否接受 pre-order 或 over-sell？屬於有形產品或是服務形產品（如某機構售賣的網上課程）？如何計算庫存量？交易頻率如何？這些因素都影響商家的運作流程，我們這裡先假設場境為銷售快速移動消費品（FMCG）。  首先，商家先決定在...

什麼是客戶數據平台？ 零售業作為香港主要經濟支柱，一向是最有動能最多元化同時也是最大競爭的行業之一；一場疫情更把戰場由線上行銷線下消費推演至線上線下直接競爭。加上各個電商平台的崛起和已經非常成熟的社交媒體，零售競爭由一個主戰場變成了一個多戰場的戰役。  要同時面對多個戰場並且持續地成長及獲利已成一個熱門話題。為求突圍而出，各商家扭盡六壬，有的會透過建立會員制度，有的會實施ERP改善後端及財務營運，有的就會由數碼增長入手慢慢將重心放到線上。因此，一個於歐美已漸成熟但我們仍不常接觸的就是透過快速建立客戶數據平台 （Customer Data Platform，下稱CDP）來實現整合、分析及行銷一體化。  什麼是CDP客戶數據平台（Customer Data Platform）  CDP客戶數據平台是一個數據整合及分析平台,覆蓋針對客戶數據由收集、整理、儲存及分析的所有步驟，最終讓商家在一個單一集成平台上對顧客資料作出多面向分析，某些CDP更具備行銷工具讓商家無需轉換平台就做到分析行銷一體化。  CDP客戶數據平台會實時收集每個顧客接觸點（Customer Touchpoints）所產生的第一方數據（First Party Data），常見的顧客接觸點有商家網頁，社交媒體，網店，實體店，各個行銷渠道例如Whatsapp、Email、SMS及Mobile App等會產生大量瀏覽或交易數據的節點，收集到的數據會被清洗統一並匯集到通用數據架構（Common...

如何透過CDP客戶數據平台找到網店或實體店的增長動能 零售行業面對同行競爭租金及人手不足的壓力，導致許多商家顧此失彼，未能將所有時間及資源投入在拓展生意之上。將生意數碼無疑是一個趨勢，但經營數碼生意卻又有另一類問題，那就是如何使用數碼平台或工具來拓展業務。不同於實體店，顧客都集中在營業時間到訪，若顧客人流理想則增聘人手或再開分店。喜歡線上購物的顧客會不定時間光顧，也不會有「店員」跟顧客互動或推薦合適商品，因此，該類顧客一般都靠自己搜尋相關商品，又或者更受個人化的推薦影響而作出購物決定。  所以最後一個問題是如何向「看不見」顧客投放行銷內容，而該內容又不能無的放矢，必須要與顧客的需要相關？看似不可能的事情，其實透過分析及使用各商家手上的顧客數據就可以相當程度解決。  運用數據找到增長的樽頸  數據不會說謊，你想知道的，都可以在數據平台中一窺究竟。透過當中的分析及洞察，商家會發現平時不容易知道的真相，如下圖，原來VIP客戶及Loyal客戶，每次消費的金額都比Member客戶低。因此，商家可能會針對高階客戶推出追加銷售優惠（Upsell），而對一般客戶則是針對增加他們購物次數的優惠。 商家可以因應自己生意模式自定義各種報表並加到儀表板，讓自己可以時刻快速檢視重要的KPI。 如何使用客戶分層工具突破銷售盲點  透過分析及洞察找到成長機會是第一步，接下來就必須針對特定條件建立目標客戶群及設定對應的行銷專案。這次我們會以三個常見場景來展示如何使用分層工具突破銷售盲點。  場景一：增加交叉銷售(Cross-sell)  例如我們想在購買奶類產品的普通客戶當中找出那些沒有購買肉類的特定顧客。我們活用客戶分層工具以不同維度的條件來建立客戶區間，如下圖。  然後再配合內建的人工智能模型，讓AI在只購買奶類產品但不購買肉類產品的顧客當中找出那些有機會進行交叉銷售的群體，並以此群體來進行行銷推廣。 場景二：預防客戶流失  門店或線上生意人來人往，商家往往容易忽略顧客透過購物行為發出的警告信號---客戶即將流失！  常規客戶不會無故消失，而每次客戶流失或許會有不同原因，但每次客戶流失都有一個共通點，就是他們購物或到訪頻率會逐步下降直至不再光顧。  運用RFM...

我可以怎麼開展自動化行銷?  自動化行銷是透過一個平台基於客戶數據向潛在顧客推送他們感興趣的內容，藉此培養或直接轉化為銷售；透過主動提供顧客感興趣的內容，還可以提高客戶好感度和忠誠度。過程中又會再產生新的數據，例如閱讀率、點擊率及轉化率，這些數據又會自動匯集到平台進一步提升內容推送的準確性，確保在自動化過程中最大程度地個人化資訊。有效實施自動化行銷將會減少對人手倚賴之餘又可以提升生意，因此這概念近年越來越流行，也吸引更多商家落實實施。    我可以如何開始部署自動化行銷? 1. 完整客戶數據庫  客戶數據是有效行銷的基礎，尢其是各種針對特定需要的軟體即活服（SaaS）應用程式大行其道的今天。眾多應用程式一方面降低商家使用成本，另一方面卻造成數據孤島（Data Silo）令重要資訊分散在各個地方，商家無法快速及時地檢視完整的生意拼圖。完整數據對於部署自動化行銷，於顧客旅程各個接觸點提供潛在顧客感興趣的內容，尢其重要。因此，第一步就是要建立完整客戶數據庫，最低限度把網站瀏覽資訊、客戶檔案、客戶標籤、交易數據及過往行銷紀錄匯集到一個容易存取的地方，該地方可以是一個數據庫或客戶數據平台。若果商家已使用相對完善的客戶關係管理系統（CRM）的話，則省時得多，可以由CRM讀取相對完整的客戶資料再作分析及行銷用途。  2.建立客戶旅程  自動化行銷其中一個重要精髓是提供顧客感興趣的內容，因此時地人都選擇就非常關鍵，畢竟我們不是希望盲目地推送潛在顧客不感興趣的內容。商家可就著本身業務性質會勾畫出獨特的客戶旅程，透過該圖商家需要計劃在哪些節點提供哪些資料給予哪類客人。另外，商家也應該因應業務特性決定行銷渠道（Email,...