COVID-19 疫情對消費者購物和商家銷售方式產生了巨大影響。根據 Statista 的數據，預期2023年 eCommerce（電子商貿）的市場規模為3.58萬億美元，到2027年將達到5.47萬億美元（年增長率為11.19％）。隨著這一趨勢演進，eCommerce 的競爭也在不斷加劇。 

在此大環境下，商家不可再完全倚靠單一渠道來拓展業務，相對地，習慣網購的消費者亦開始追求更個人化的產品訊息。因此整個生態就由以往強調 O2O (Online to Offline) 式的線上推廣線下購物轉變到今天追求 OMO (Online Merge Offline)，OMO所強調的是無論線上或線下都可提供個人化及一體化的客戶體驗。 

具備主動性的 onversation Commerce（對話式商務）成為一個熱門話題。而市場上亦有許多提供此類服務的選擇。Conversation Commerce 的目的不在於售後服務，而是超越實體店和 e-shop 去擴大業務。 

對中小企業而言，部署 Conversation Commerce 需考慮三個關鍵因素。 

首先，有效的 Customer Segmentation（客戶分割）能讓目標客戶區分有意義的推廣活動和 SPAM。清晰的客戶檔案，包括不具名的瀏覽資料、購買紀錄和交談查詢紀錄等，對於決定目標客群及製定推廣內容至關重要。此時，一個完整、易用的 CRM（客戶關係管理）就成為必須品。 

其次，選擇合適的通訊渠道至關重要。香港顧客常用的通訊軟件例如 WhatsApp、Instagram Messenger 和 Facebook Messenger 都提供按用量收費的 API 串接。亦有後起的通訊軟件提供免費API，例如 Telegram（TG）。如何在免費、收費及成效之間取捨，亦是商家要一併考慮的因素。 

最後，是後端系統能否快速完成整個 Order-to-Cash（收單到收款）作業。如何快速收集訂單，快速配貨和及時送貨是另一個影響公司能否真正盈利的因素。能夠透過對話收到訂單自然是好事，但是如何在 IM 收集訂單並確認付款則是一個挑戰。無論商家選擇 eForm（如Google表單或Microsoft表單）或手動發送報價單，都會令買家出現「冷靜時間」，過份冷靜一般都會重新審視購買的必要性及數量。商家應該選擇最適合自己的方法，確保彈指之間由 Order-to-Cash 到安排送貨都妥當，以提高客戶滿意度及鼓勵重複購買。 

至於怎麼樣的後台系統可以配合，我們下篇會再探討。